La retroalimentación en la gestión de expectativas de los interesados

La gestión de las expectativas de los interesados (stakeholders) es una de las acciones clave para poder finalizar con éxito nuestros proyectos. Según PMBOK, no podemos considerar un proyecto como finalizado si no se cumplen las expectativas de todos y cada uno de ellos.

Para poder gestionar las expectativas adecuadamente, será necesario establecer procesos de retroalimentación (feedback), y estar preparados para comentarios tanto positivos como negativos. Los comentarios positivos nos permiten consolidar y avanzar, los comentarios negativos nos permiten cambiar y reconducir la situación. (*) 



Dar retroalimentación no es dar una opinión, no es alabar, criticar o censurar, es un acto mucho más completo que requiere tiempo. Tendremos que recopilar información, analizarla y comunicarla en el momento más oportuno. 

Por otra parte, recibir retroalimentación no es un paso previo a una defensa o un ataque. Tendremos que analizar la información recibida, solicitar más información si es necesario, agradecer la participación y tomar decisiones.

A continuación se enumeran una serie de pautas básicas sobre cómo dar y recibir retroalimentación relacionada con el proyecto, tomando como base el post Giving and receiving feedback to improve project communication

Cómo dar retroalimentación:
  • En primer lugar, si no nos han solicitado retroalimentación, ofrecerla, con educación.
  • Proporcionar información completa, con comentarios tanto positivos como negativos.
  • Expresarnos de forma precisa, detallada y clara. Tiene que ser fácil distinguir los comentarios positivos de los negativos.
  • Escribir los comentarios positivos en primer lugar.
  • Si sólo proporcionamos retroalimentación negativa, contactar antes con el receptor para avisarle.
  • Dar la retroalimentación en privado, sobre todo si se trata de comentarios negativos.
  • Si la retroalimentación es negativa, incluir recomendaciones para facilitar la solución.
  • Evitar cuestiones obsoletas o innecesarias, ya que no sirven para nada.
Cómo recibir retroalimentación:
  • En primer lugar, debemos centrarnos en comprender la información recibida. No pensemos todavía en la respuesta. Es recomendable pensar antes que reaccionar.
  • Si la retroalimentación es incompleta, solicitar información adicional.
  • Recibir los comentarios de forma optimista y jamás desestimarlos sin antes analizarlos. La retroalimentación negativa no es necesariamente incorrecta, puede contener datos que no deben ser ignorados.
  • Apreciar el esfuerzo realizado por las personas que nos proporcionan la retroalimentación, así mejoraremos los contactos futuros.
  • Animar a todos los interesados en el proyecto a realizar comentarios negativos. Nos permitirá detectar puntos débiles.
  • Solicitar, siempre que sea posible, retroalimentación de diferentes fuentes para tener una visión global y no sólo parcial.

Y tú, ¿has establecido procesos de retroalimentación para gestionar las expectativas de los interesados?

(*) Watzlawick, uno de los principales autores de la Teoría de la comunicación humana y del Constructivismo radical, sostenía que las relaciones humanas son ciclos de retroalimentación.
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